JR西日本、"みどりの券売機プラス"のオペレーター応対時間を短縮等を公表。同時に、指定席券売機やネット予約の使い勝手等を考えます。
JR 西日本お客様センター、みどりの券売機プラスの オペレーターによる応対時間変更について
JR西日本に限らず、JR各社とも近年は労働人口減少などと言った、環境の変化により、係員が対応するみどりの窓口を閉鎖し、券売機やネット予約へ移行させているところが目立つようになっています。窓口が閉鎖になった駅に関しては、券売機にオペレーターと接続できるようにした上で、何かあれば呼び出しボタンを押して、オペレーターと相談しながらきっぷを買うことができるようにすることで、一応は窓口の代替になるとしています。JR西日本ではこの機能を持った券売機を、みどりの券売機プラスと名乗っています。
個人的には、最近はネット予約や券売機を使うことが増え、係員の窓口へ行く機会はすっかり減っていますが、今のところ全てが券売機やネット予約だけで済むかと言えば、決してそうではありません。払い戻しの対応や、さらに外国人向けのレールパス引換など、係員窓口でなければ不可能な点も、まだ存在します。
それに、乗客全員がネット予約や券売機を完全に使いこなせる訳ではありません。使い方に戸惑っていたり、オペレーターを呼び出すのに時間がかかり、後ろに並んでいる客がなかなか券売機の順番にたどり着かず、予定していた列車に乗り遅れると言った例も出ていると言います。
こう言った状況を見ると、みどりの券売機プラスが完全に窓口の代替、と言える状況にはとてもなっていないと感じます。もちろん、労働人口減少と言った事情はわかりますが、まずは完全に券売機やネット予約で代替できる状況になってから、窓口は閉鎖するべきだったのに、完全に順番を間違えているとしか言えません。
そんな中途半端な状況であるにも関わらず、オペレーター応対時間まで減らし、早朝・深夜時間帯にはオペレーターの応対をしないとか、正直改悪でしかありません。特に、早朝・深夜時間帯に新幹線や特急に乗ろうとして、券売機やネット予約を上手く使いこなせなければ、より戸惑う利用者が続出しそうな気がします。
ただ、早朝・深夜時間帯への対応をなくす分、昼間時間帯の体制強化とは書かれていますので、昼間時間帯に関しては、上記のような順番待ちとかが解消されて、少しは改善されるのでしょうか？
JR西日本の発表の翌日には、各社の報道でJR東日本が、当面の間は窓口を維持し、既に窓口を閉鎖済みの駅であっても、状況に応じて、臨時で窓口を開けることなどを公表しました。現状、ネット予約や券売機が、完全に窓口の代替にはなっていない点に気付いたのでしょうか？JR東日本でも既に窓口を閉鎖した駅は多いですが、今後は窓口を当面維持することに方針転換した点は評価できます。
そして、個人的にはJR各社の指定席券売機（JR西日本ではみどりの券売機）やネット予約の使い勝手が良くない点についても指摘したいと思います。
まず指定席券売機（みどりの券売機）に関して、何度も使っていて、使い慣れた客からすれば問題ありませんが、使い慣れていない客からすれば、正直使い勝手が良いとは言えません。その理由は、この券売機の最初の画面にあると考えます。
いきなり、指定席か自由席を選ばせられても、使い慣れていない客からすれば戸惑う？
乗客にとって、一番大事な点は、「いつ、どこへ行くのか？人数は何人か？」です。具体例を挙げるとすれば、「大人2人で、大阪を6/1の10時に出発して、東京へ向かう」などです。
ところが、このみどりの券売機の最初の画面を見ると、「指定席」「自由席」が大きく表示されているのに気づき、使い慣れない客の視点に立つと、こんな突っ込みをしたくなります。
「いきなり最初から指定席・自由席と書かれても、どないすんねん。6/1の10時に、大阪から東京へ行きたいとなれば、どこを押して買えばええんや。」
と戸惑うことが確実です。
そこで、「いつ、どこへ行くのか？人数は何人か？」を入力する画面を最初に表示することが必要であると考えます。実際に、みどりの券売機（指定席券売機）には最初の画面から、「時刻検索から購入」「乗り換え案内から購入」と言った表示があります。
このボタンを押せば、そのような表示が出るようになっていますが、この表示をなぜ一番最初に持って来ないのか、と言いたくなります。それと合わせて、下の方に「この駅から今すぐ乗る」「ネット予約の受け取り」「変更・払い戻し」「定期券」「入場券」「Rail Pass」などを追加することが好ましいと考えます。
「時刻検索から購入」「乗り換え案内から購入」を押さないと、「いつ、どこへ行くのか？人数は何人か？」を指定できる画面にたどり着かない
指定席か自由席かは、「いつ、どこへ行くのか？」を決めてから、次の段階で決めることであり、一番最初の画面で出すことなど、絶対にあり得ない話です。それに、近年は自由席を廃止し、全席指定席になる列車も増えている中、自由席と出されても選択できる列車が限られてきていて、意味がないと感じます。
このような点を見ると、今のJR各社の指定席券売機（みどりの券売機）は、使い慣れた客やJR側の都合に合わせたものであって、初めて使う客や使い慣れていない客の立場になって考えられていないのは明らかです。
あと、ネット予約を推進するなら、会員登録なしで、気軽にネットで予約できて、あとはチケットレスとして、手持ちのスマホの画面に表示させるか、あるいは自宅やオフィスのプリンターで印刷して、そのまま乗れる形にすることも欠かせません。既に、飛行機や高速バス、海外の鉄道では、このような形が当たり前と言えます。
例：ユーロスターのチケット。会員登録の必要はなく、ネット上で予約と決済を済ませると、メールで下記のチケットが添付のPDFファイルで送られてきて、これを自宅やオフィスのプリンターで印刷するか、スマホの画面で表示させれば、そのまま乗車可能。駅での受け取りや別のきっぷ・ICカードは一切不要。
ところが、日本の鉄道に関しては、多くは事前に会員登録が必要で、駅できっぷの受け取りが必要な場合が多いです。それに、チケットレスと言われても、特急券だけチケットレスになっていて、乗車券に関しては別途購入するか、日本国内でしか入手できないICカードを利用しなければならないことが多く、完全なチケットレスとは言えず、この点は飛行機や高速バス、海外の鉄道と比べても、大きく立ち遅れていることが否めません。
そして、外国人向けのRail Passに関しても、日本出発前に予約や購入はできても、日本到着後に窓口に行って、引換証とパスポートを見せて、きっぷ本体に引き換えると言う、面倒な点が存在し、窓口の行列の原因にもなっていると言えます。こちらも改善が望まれますが、昨日JR東日本は2026年に一部の駅指定席券売機でも、引換ができるようになることを公表しました。
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この状況で、窓口を一方的に閉鎖していては、窓口や券売機の行列など、とても解消されないでしょう。それに、ネット予約や券売機で完全に代替できる状況になってからは、運賃や料金を、ネット予約＜券売機＜窓口、と差別化することも必要でしょう。どれだけネット予約や券売機で完全に代替できるようになっても、不安がある客にとって、窓口が完全に不要になることはあり得ません。窓口利用の場合は、実質的に手数料を取って、料金に上乗せする形で、窓口を維持することも必要であると考えます。
窓口を減らし、券売機や窓口の行列をなくすなら、初めてで使い慣れていない客や頻繁には利用しない客の立場にもなって、券売機やネット予約の使い勝手を良くすることが、急務と言えます。
JR 西日本お客様センター、みどりの券売機プラスの オペレーターによる応対時間変更について
労働人口減少等、環境の変化を踏まえ、みどりの券売機プラスのオペレーター応対時間を変更し、昼間時間帯の体制強化などにより、持続的なサービス提供に努める。みどりの券売機プラス
◎みどりの券売機プラス（オペレーター応対時間）の営業時間
現行 5：30～23：00
変更後 8：00～20：00
※オペレーター応対なしの、みどりの券売機機能は現行通り、5：30～23：00
◎JR西日本お客様センターのオペレーターによる電話応対時間も変更
現行 6：00～23：00
変更後 9：00～19：00
※線路の異常など、緊急の連絡は現行通り。
◎2024年6月1日より実施
◎その他、ネット化・モバイル化（定期券のWEB申し込み、車イス対応座席のe5489対応など）、きっぷの払い戻しを券売機でできるようにするなど、最近の取り組みも公表
JR西日本に限らず、JR各社とも近年は労働人口減少などと言った、環境の変化により、係員が対応するみどりの窓口を閉鎖し、券売機やネット予約へ移行させているところが目立つようになっています。窓口が閉鎖になった駅に関しては、券売機にオペレーターと接続できるようにした上で、何かあれば呼び出しボタンを押して、オペレーターと相談しながらきっぷを買うことができるようにすることで、一応は窓口の代替になるとしています。JR西日本ではこの機能を持った券売機を、みどりの券売機プラスと名乗っています。
個人的には、最近はネット予約や券売機を使うことが増え、係員の窓口へ行く機会はすっかり減っていますが、今のところ全てが券売機やネット予約だけで済むかと言えば、決してそうではありません。払い戻しの対応や、さらに外国人向けのレールパス引換など、係員窓口でなければ不可能な点も、まだ存在します。
それに、乗客全員がネット予約や券売機を完全に使いこなせる訳ではありません。使い方に戸惑っていたり、オペレーターを呼び出すのに時間がかかり、後ろに並んでいる客がなかなか券売機の順番にたどり着かず、予定していた列車に乗り遅れると言った例も出ていると言います。
こう言った状況を見ると、みどりの券売機プラスが完全に窓口の代替、と言える状況にはとてもなっていないと感じます。もちろん、労働人口減少と言った事情はわかりますが、まずは完全に券売機やネット予約で代替できる状況になってから、窓口は閉鎖するべきだったのに、完全に順番を間違えているとしか言えません。
そんな中途半端な状況であるにも関わらず、オペレーター応対時間まで減らし、早朝・深夜時間帯にはオペレーターの応対をしないとか、正直改悪でしかありません。特に、早朝・深夜時間帯に新幹線や特急に乗ろうとして、券売機やネット予約を上手く使いこなせなければ、より戸惑う利用者が続出しそうな気がします。
ただ、早朝・深夜時間帯への対応をなくす分、昼間時間帯の体制強化とは書かれていますので、昼間時間帯に関しては、上記のような順番待ちとかが解消されて、少しは改善されるのでしょうか？
JR西日本の発表の翌日には、各社の報道でJR東日本が、当面の間は窓口を維持し、既に窓口を閉鎖済みの駅であっても、状況に応じて、臨時で窓口を開けることなどを公表しました。現状、ネット予約や券売機が、完全に窓口の代替にはなっていない点に気付いたのでしょうか？JR東日本でも既に窓口を閉鎖した駅は多いですが、今後は窓口を当面維持することに方針転換した点は評価できます。
そして、個人的にはJR各社の指定席券売機（JR西日本ではみどりの券売機）やネット予約の使い勝手が良くない点についても指摘したいと思います。
まず指定席券売機（みどりの券売機）に関して、何度も使っていて、使い慣れた客からすれば問題ありませんが、使い慣れていない客からすれば、正直使い勝手が良いとは言えません。その理由は、この券売機の最初の画面にあると考えます。
いきなり、指定席か自由席を選ばせられても、使い慣れていない客からすれば戸惑う？
乗客にとって、一番大事な点は、「いつ、どこへ行くのか？人数は何人か？」です。具体例を挙げるとすれば、「大人2人で、大阪を6/1の10時に出発して、東京へ向かう」などです。
ところが、このみどりの券売機の最初の画面を見ると、「指定席」「自由席」が大きく表示されているのに気づき、使い慣れない客の視点に立つと、こんな突っ込みをしたくなります。
「いきなり最初から指定席・自由席と書かれても、どないすんねん。6/1の10時に、大阪から東京へ行きたいとなれば、どこを押して買えばええんや。」
と戸惑うことが確実です。
そこで、「いつ、どこへ行くのか？人数は何人か？」を入力する画面を最初に表示することが必要であると考えます。実際に、みどりの券売機（指定席券売機）には最初の画面から、「時刻検索から購入」「乗り換え案内から購入」と言った表示があります。
このボタンを押せば、そのような表示が出るようになっていますが、この表示をなぜ一番最初に持って来ないのか、と言いたくなります。それと合わせて、下の方に「この駅から今すぐ乗る」「ネット予約の受け取り」「変更・払い戻し」「定期券」「入場券」「Rail Pass」などを追加することが好ましいと考えます。
「時刻検索から購入」「乗り換え案内から購入」を押さないと、「いつ、どこへ行くのか？人数は何人か？」を指定できる画面にたどり着かない
指定席か自由席かは、「いつ、どこへ行くのか？」を決めてから、次の段階で決めることであり、一番最初の画面で出すことなど、絶対にあり得ない話です。それに、近年は自由席を廃止し、全席指定席になる列車も増えている中、自由席と出されても選択できる列車が限られてきていて、意味がないと感じます。
このような点を見ると、今のJR各社の指定席券売機（みどりの券売機）は、使い慣れた客やJR側の都合に合わせたものであって、初めて使う客や使い慣れていない客の立場になって考えられていないのは明らかです。
あと、ネット予約を推進するなら、会員登録なしで、気軽にネットで予約できて、あとはチケットレスとして、手持ちのスマホの画面に表示させるか、あるいは自宅やオフィスのプリンターで印刷して、そのまま乗れる形にすることも欠かせません。既に、飛行機や高速バス、海外の鉄道では、このような形が当たり前と言えます。
例：ユーロスターのチケット。会員登録の必要はなく、ネット上で予約と決済を済ませると、メールで下記のチケットが添付のPDFファイルで送られてきて、これを自宅やオフィスのプリンターで印刷するか、スマホの画面で表示させれば、そのまま乗車可能。駅での受け取りや別のきっぷ・ICカードは一切不要。
ところが、日本の鉄道に関しては、多くは事前に会員登録が必要で、駅できっぷの受け取りが必要な場合が多いです。それに、チケットレスと言われても、特急券だけチケットレスになっていて、乗車券に関しては別途購入するか、日本国内でしか入手できないICカードを利用しなければならないことが多く、完全なチケットレスとは言えず、この点は飛行機や高速バス、海外の鉄道と比べても、大きく立ち遅れていることが否めません。
そして、外国人向けのRail Passに関しても、日本出発前に予約や購入はできても、日本到着後に窓口に行って、引換証とパスポートを見せて、きっぷ本体に引き換えると言う、面倒な点が存在し、窓口の行列の原因にもなっていると言えます。こちらも改善が望まれますが、昨日JR東日本は2026年に一部の駅指定席券売機でも、引換ができるようになることを公表しました。
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この状況で、窓口を一方的に閉鎖していては、窓口や券売機の行列など、とても解消されないでしょう。それに、ネット予約や券売機で完全に代替できる状況になってからは、運賃や料金を、ネット予約＜券売機＜窓口、と差別化することも必要でしょう。どれだけネット予約や券売機で完全に代替できるようになっても、不安がある客にとって、窓口が完全に不要になることはあり得ません。窓口利用の場合は、実質的に手数料を取って、料金に上乗せする形で、窓口を維持することも必要であると考えます。
窓口を減らし、券売機や窓口の行列をなくすなら、初めてで使い慣れていない客や頻繁には利用しない客の立場にもなって、券売機やネット予約の使い勝手を良くすることが、急務と言えます。
