JR東日本：指定席券売機を新型機に更新、画面もやっとシンプルでわかりやすいものに改善。
まず今回のリリースを見て、個人的に思ったことは、使い慣れた客ならともかく、使い慣れていない客にとっては、戸惑うことが多い画面表示が、ようやく使いやすいものに改善される、と言えることです。
その使い慣れていない客が戸惑う表示と言えば、ズバリこの表示にあると思います。
最初の画面でいきなり、なぜ指定席または自由席を選ばせる？
※画像はJR西日本のみどりの券売機だが、今までは他のJRもほぼ似たような表示。
最初のこの表示に対して、ずっと疑問に感じていて、使い慣れていない客が戸惑うのも当然と言えます。これでは、いくらJR側が窓口をなくして、券売機へと誘導しても、結局は使い慣れていない客が戸惑って、券売機を使わず、残った駅の窓口に利用が集中し、混雑は悪化して、より使いにくい印象になってしまいます。
ここで、きっぷを買うにあたって、肝心なことは何なのか？、考えてみましょう。
指定席または自由席の選択は、これらの3点を確定させた後に行なうことであり、最初に選ぶものではありません。恐らくは、乗客目線と言うよりは、従業員目線か使い慣れた客目線で考えた画面なのでは？、と感じざるを得ませんでした。
それに、近年は新幹線・特急列車の指定席化が進み、自由席が減っている現状を見ると、自由席を選択する余地すらないケースも多くあるのに、なぜ自由席の画面があるのか、これも疑問を感じます。
ちなみに、上記の3点を入力して、きっぷを購入できる方法は存在します。それは、上記の画像から”時刻検索からきっぷを購入”（場合によっては”乗り換え案内からきっぷを購入”）を押せば、以下のような画像を表示してくれるようにはなっています。ただ、これも私のように日頃から使い慣れている客だからこそ、知っているとも言え、使い慣れていない客からすれば、それもわからない、と言ったことは十分にあり得ます。
”時刻検索からきっぷを購入”を押せば、このような区間・日時・人数を入力できる画面になるが、使い慣れていない客からすれば、それもわからないはず。
※画像はJR西日本のみどりの券売機だが、今までは他のJRもほぼ似たような表示。
最初からこの画面を表示して、下の方に”予約したきっぷの受け取り”、”定期券”、”きっぷの変更・払い戻し”、”言語選択”の画面などを用意する形の方が、戸惑いは少なかったのでは？、と感じていました。
あと今回、運休や遅れが発生した場合でも、指定席券売機で払い戻しができるようになる点もあります。これに関しては、運休や遅れが出ると、実際には1年以内に窓口へ対象のきっぷを持って行けば、払い戻しは可能とは言え、やはりすぐに払い戻したくなる心理があること、また窓口でしか対応していない点から、これが余計に残った窓口の混雑を助長しているところもあることから、券売機でも対応可能になれば、窓口の混雑緩和や駅員の負担軽減にも大きく繋がりそう、と言えます。
今回、JR東日本が指定席券売機が使い慣れていない客にはわかりにくい点に、ようやく気付き、このように改善されることになる点は評価したいところであり、これを他のJR各社も早期に追随して欲しいと感じます。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
公表されている主な内容
JR東日本：指定席券売機が便利になります！ ~新型機を導入！従来機も画面更新・機能拡充により更に便利・快適に！~
▲シンプルでわかりやすい画面に変わる、指定席券売機のトップ画面のイメージ。上記リリースより。
▲きっぷ購入時の手順のイメージ。上記リリースより。
◎首都圏を中心に、新型の指定席券売機に更新
◎トップ画面を目的別に、シンプルでわかりやすく
◎新幹線乗り換え口に限定で、モバイルSuica等にも対応
◎パスポートリーダー付き、新型機でジャパン・レール・パスの発券も可能に（成田空港、羽田空港等、一部の駅限定）
◎運休列車の払い戻しに対応
◎新幹線が2時間以上遅れた場合に払い戻し対象のきっぷを拡大
まず今回のリリースを見て、個人的に思ったことは、使い慣れた客ならともかく、使い慣れていない客にとっては、戸惑うことが多い画面表示が、ようやく使いやすいものに改善される、と言えることです。
その使い慣れていない客が戸惑う表示と言えば、ズバリこの表示にあると思います。
最初の画面でいきなり、なぜ指定席または自由席を選ばせる？
※画像はJR西日本のみどりの券売機だが、今までは他のJRもほぼ似たような表示。
最初のこの表示に対して、ずっと疑問に感じていて、使い慣れていない客が戸惑うのも当然と言えます。これでは、いくらJR側が窓口をなくして、券売機へと誘導しても、結局は使い慣れていない客が戸惑って、券売機を使わず、残った駅の窓口に利用が集中し、混雑は悪化して、より使いにくい印象になってしまいます。
ここで、きっぷを買うにあたって、肝心なことは何なのか？、考えてみましょう。
◎どこから、どこまで利用するか？（例：東京⇒大阪等）これら3点が一番肝心なことと言えるでしょう。
◎いつ利用するか？何年何月何日の何時発（着）か？（例：2025年8月1日10時00分発など）
◎人数は何人か？（例：大人1人等）
指定席または自由席の選択は、これらの3点を確定させた後に行なうことであり、最初に選ぶものではありません。恐らくは、乗客目線と言うよりは、従業員目線か使い慣れた客目線で考えた画面なのでは？、と感じざるを得ませんでした。
それに、近年は新幹線・特急列車の指定席化が進み、自由席が減っている現状を見ると、自由席を選択する余地すらないケースも多くあるのに、なぜ自由席の画面があるのか、これも疑問を感じます。
ちなみに、上記の3点を入力して、きっぷを購入できる方法は存在します。それは、上記の画像から”時刻検索からきっぷを購入”（場合によっては”乗り換え案内からきっぷを購入”）を押せば、以下のような画像を表示してくれるようにはなっています。ただ、これも私のように日頃から使い慣れている客だからこそ、知っているとも言え、使い慣れていない客からすれば、それもわからない、と言ったことは十分にあり得ます。
”時刻検索からきっぷを購入”を押せば、このような区間・日時・人数を入力できる画面になるが、使い慣れていない客からすれば、それもわからないはず。
※画像はJR西日本のみどりの券売機だが、今までは他のJRもほぼ似たような表示。
最初からこの画面を表示して、下の方に”予約したきっぷの受け取り”、”定期券”、”きっぷの変更・払い戻し”、”言語選択”の画面などを用意する形の方が、戸惑いは少なかったのでは？、と感じていました。
あと今回、運休や遅れが発生した場合でも、指定席券売機で払い戻しができるようになる点もあります。これに関しては、運休や遅れが出ると、実際には1年以内に窓口へ対象のきっぷを持って行けば、払い戻しは可能とは言え、やはりすぐに払い戻したくなる心理があること、また窓口でしか対応していない点から、これが余計に残った窓口の混雑を助長しているところもあることから、券売機でも対応可能になれば、窓口の混雑緩和や駅員の負担軽減にも大きく繋がりそう、と言えます。
今回、JR東日本が指定席券売機が使い慣れていない客にはわかりにくい点に、ようやく気付き、このように改善されることになる点は評価したいところであり、これを他のJR各社も早期に追随して欲しいと感じます。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
